Hace unos meses, un usuario de Windows descubrió que en la última actualización de sus sistema operativo existía un fallo gramatical. Tras intentar comunicarlo al departamento de soporte sin éxito, decidió publicarlo en su Blog personal. Días más tarde un empleado de Microsoft descubrió el blog y el fallo comentado. Poco tiempo después el error estaba solucionado.

A pesar de la orientación a objetivos de Microsoft, esta compañía no olvida la importancia del cliente final. Por ello, dentro de sus estrategias de marketing dedica una persona de cada equipo de desarrollo a investigar la blogosfera y recopilar comentarios, frustraciones y quejas de los usuarios para buscar la solución adecuada y mejorar sus productos.

Según Microsoft, “los Blogs acercan los clientes a los equipos de desarrollo”.

Esta compañía posee Blogs desde hace más de 3 años. Al principio fueron diseñados como una forma de crear comunidad dentro de sus clientes más allá de los canales tradicionales pero poco a poco descubrieron que gracias a los Blogs podían obtener información valiosa sobre sus propios productos.

Con el tiempo, Macromedia comenzó a solicitar a los desarrolladores y usuarios de su Blog aportaciones sobre qué funcionalidades o mejoras sobre sus productos introducirían. En definitiva, les preguntaban cómo podía Macromedia ayudarles a hacer mejor su trabajo.

Hoy en día, los blogs de Macromedia son una de las piezas fundamentales no sólo en el departamento de marketing sino también en el departamento de desarrollo de productos.

IBM también puso en marcha su estrategia de Blogs hace unos meses con la esperanza de obtener los beneficios derivados de esta herramienta: mejora de productos, cercanía de los consumidores y reforzamiento de la marca.

Sin embargo, esta estrategia no contó con el soporte de aquellos individuos que debían mantenerla viva: ningún directivo, mando intermedio o desarrollador de producto participó en el blog.

Las enseñanzas extraídas de este caso son claras: un blog, aunque pertenezca a una gran marca, debe ser un ente en movimiento, actualizado y que anime a participar a todos los estamentos de la empresa. Sin estos elementos, aunque sea el blog de IBM, la estrategia estará abocada al fracaso.

HP supo mediante la investigación de comentarios en la Blogosfera , que los usuarios detestaban tener que dejar sus computadoras en las tiendas de reparación y preferían que los técnicos las repararan en su domicilio, aunque esto supusiera un coste adicional.

En Junio de 2005, comenzó a difundirse por distintos Blogs la mala experiencia de los usuarios de Dell con su servicio postventa en el área de portátiles.

Poco después, este caso, conocido como Dell Hell, tuvo su repercusión en los medios tradicionales. Periódicos como New York Times, The Guardian, Washington Post o Wall Street Journal se hicieron eco del malestar de los consumidores y su frustración reflejada en agrios comentarios por toda la Blogosfera.

Las ventas de Dell se atascaron y en octubre de 2005, Dell tuvo que publicar una rectificación a la baja de sus beneficios esperados para todo el año, disminuyendo a su vez el valor de las acciones.